Comment créer une stratégie de community management ?

Le community management est devenu l’un des principaux leviers de communication des entreprises. Faire appel à un community manager est à l’ère d’Internet un indispensable, vu que la gestion des réseaux sociaux constitue désormais une stratégie majeure pour être visible et travailler son image en ligne.

Construire et renforcer son image de marque, engager des communautés et convertir des audiences en clients fidèles est ce qui recherché par les entreprises. Recourir au community management afin de créer une stratégie adaptée à ses attentes, besoins et objectifs est l’un des leviers majeurs à adopter.

Qu’est-ce qu’une stratégie en community management ?

Une stratégie de community management correspond à l’ensemble des actions planifiées et mises en œuvre pour créer, animer, et gérer une communauté en ligne. Elle permet de répondre aux objectifs de l’entreprise en matière de notoriété, d’engagement ou de conversion. Elle mise en place par le community manager ou le social media manager selon les structures au sein desquelles ils évoluent.

Une bonne stratégie de community management ne se limite pas à la gestion des comptes sociaux par un CM, elle englobe également la création de contenus, l’interaction avec les abonnés, la gestion de la réputation et le suivi des performances pour ajuster ses actions en continu et les réajuster si nécessaire.

Etablir le QQOQCCP et répondre à chaque question

Pour créer et déployer une stratégie efficace, l’une des méthodes incontournables est d’appliquer le QQOQCCP, une technique simple mais suffisamment efficace pour cadrer les actions et ne rien oublier. La méthode consiste à répondre aux questions suivantes :

• Qui ? : Identifiez qui est votre audience cible. Il s’agit de définir les profils types (ou personas) de vos clients ou prospects pour mieux comprendre leurs besoins, intérêts et comportements. L’analyse démographique et comportementale joue ici un rôle clé pour adapter le ton et le contenu. Au delà de nommer son audience il est également indispensable de bien connaitre sa cible.
• Quoi ? : Que devez-vous publier pour capter leur attention ? Quelles sont les thématiques qui intéressent votre audience et qui sont en lien avec votre activité ? Répondre à cette question aide à définir les formats et les types de contenu (vidéos, articles, infographies, carrousels, stories, etc.) les plus pertinents pour chaque réseau.
• Où ? : Choisissez les plateformes sociales sur lesquelles vous serez actif en fonction de votre audience. Par exemple, LinkedIn est idéal pour le B2B, tandis que TikTok et Instagram seront plus adaptés à un public jeune et visuel. Découvrez plus bas comment choisir les plateformes sociales adaptées à votre activité et stratégie.
• Quand ? : Déterminez le moment le plus opportun pour publier vos contenus. Cela inclut non seulement les horaires de publication, mais aussi la fréquence, en fonction des habitudes de consommation de votre audience.
• Comment ? : Comment allez-vous produire vos contenus et interagir avec vos abonnés ? Cela inclut l’approche créative (style, ton) ainsi que les outils et techniques de diffusion.
• Combien ? : Calculez les ressources (temps, budget, personnel) nécessaires à la mise en œuvre de la stratégie. Si votre équipe est réduite, l’automatisation de certaines tâches comme la programmation des publications peut être une solution efficace.
• Pourquoi ? : Pourquoi ces actions sont-elles essentielles pour votre entreprise ? Les actions mises en place doivent répondre à des objectifs précis comme augmenter la visibilité, améliorer la notoriété, ou générer du trafic vers un site web.

Evaluer les ressources humaines, le temps et un budget

Une stratégie bien conçue repose sur l’évaluation correcte des ressources humaines, du temps à allouer à la gestion des réseaux sociaux, et du budget disponible. Par exemple, une petite entreprise pourrait ne pas avoir les moyens de recruter un community manager à plein temps, mais peut s’appuyer sur des outils de gestion des réseaux sociaux comme Buffer ou Hootsuite pour optimiser les publications et mesurer les performances.

A l’inverse embaucher un community manager à temps plein sera l’idéal pour gérer au quotidien sa présence en ligne. Pouvoir débloquer du budget pour des outils pour automatiser ses publications sur les réseaux sociaux, mettre en place des campagnes, faire du sponsoring de posts ou encore faire appel à une agence digitale seront des plus.

D’autre part, certaines campagnes peuvent nécessiter un budget publicitaire pour atteindre une plus grande audience, surtout lorsque la portée organique des publications diminue. Dans ce cas, des solutions comme Facebook Ads ou Google Ads peuvent être envisagées.

Définir les objectifs et la vision globale de l’entreprise

Définir ses objectifs ses objectifs majeurs en community management comme la visibilité, la trafic, l’image et la notoriété sont les bases car viennent ensuite les objectifs secondaires. Ces derniers sont parfois plus subtiles mais indispensables eux aussi, comme recourir aux médias pour amplifier une campagne, obtenir de la viralité, pousser sur certaines interactions, accroitre la portée, etc.

Identifier les besoins et attentes de la marque

Avant de vous lancer dans la création d’une stratégie de community management, il est important de définir les besoins et attentes spécifiques de l’entreprise. Chaque marque peut avoir des attentes différentes : certaines cherchent à améliorer leur réputation en ligne, d’autres à augmenter la conversion ou à développer la fidélité client.

Les objectifs peuvent varier, mais doivent majoritairement être calqués sur le SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes, Temporels). Par exemple, un objectif pourrait être d’augmenter de 20 % l’engagement sur Instagram en trois mois ou de générer 500 leads qualifiés via LinkedIn. Ce sont ici des objectifs secondaires mais spécifiques à des attentes.

Analyser et établir l’audience ciblée

Une bonne connaissance de son audience cible est au cœur de toute stratégie mesurable et efficace. Cette analyse vous permet de comprendre qui sont vos abonnés, quels sont leurs comportements, et quelles sont leurs attentes.

Il est ainsi essentiel d’identifier les caractéristiques démographiques telles que l’âge, le sexe, la localisation, mais aussi des facteurs plus qualifiant comme les centres d’intérêt, les valeurs ou les défis auxquels ils sont confrontés.

Pour obtenir des informations précises, des outils comme Facebook Audience Insights, Google Analytics ou encore des sondages auprès de vos clients actuels peuvent être utilisés. Une fois cette analyse effectuée, vous pourrez créer des personas qui vous aideront à mieux cibler vos actions.

Sélectionner les réseaux sociaux adaptés

LA sélection des bons canaux pur déployer sa stratégie dépendront premièrement de vos objectifs et de ce que les plateformes vous permettent de faire. Il faudra donc les maitriser et bien connaitre leurs avantages et leurs inconvénients.

Lister les avantages et inconvénients des plateformes sociales

Toutes les plateformes sociales ne se valent pas. Chaque réseau a ses propres avantages et inconvénients, et le choix doit se faire en fonction de votre audience cible et de vos objectifs.

Voici un aperçu de quelques plateformes (retrouvez plus d’informations sur les principaux réseaux sociaux dans la section sur les contenus à publier)

• Facebook : Une audience large et diversifiée, idéale pour développer une communauté fidèle. Cependant, l’algorithme limite la portée organique, ce qui nécessite souvent de recourir à des publicités payantes.
• Instagram : Très visuel, Instagram est parfait pour les marques qui veulent captiver l’attention avec des images et des vidéos. Toutefois, la concurrence est élevée, et il peut être difficile de sortir du lot sans contenus créatifs et de qualité.
• LinkedIn : Le réseau social des professionnels. C’est la plateforme idéale pour les entreprises B2B qui souhaitent partager des contenus éducatifs, des études de cas, ou des actualités liées à leur secteur. En revanche, le ton est plus formel, et le contenu visuel n’y est pas aussi performant que sur d’autres plateformes.
• TikTok : Si votre public est jeune et avide de contenu créatif, c’est la plateforme à ne pas négliger. TikTok est connu pour la viralité de ses vidéos, mais il peut être difficile de maintenir un rythme de production de vidéos de qualité sur la durée.

Choisir les canaux sociaux les plus pertinents

En fonction de l’analyse de votre audience et de vos objectifs, il sera temps de sélectionner les réseaux sociaux à investir et sur lesquels concentrer vos efforts. Il est souvent plus efficace de se contenter de quelques plateformes plutôt que d’essayer d’être présent partout, d’autant plus une fois que vous aurez déterminé les freins rencontrés pour mener à bien vos actions ; budget limité, volatilité des internautes, infobésité, manque de temps, ressources humaines, etc.

Par exemple, une marque de mode s’adressant aux jeunes, pourra privilégier des plateformes comme Instagram et TikTok, tandis qu’une entreprise en B2B mettra plus l’accent sur LinkedIn. Il faut bien sur aller au-delà de ce simple constat pour faire les bons choix.

Définir une ligne éditoriale pour les réseaux sociaux retenus

La ligne éditoriale c’est la colonne vertébrale de votre communication selon les canaux investis. Sur un site web, il s’agit d’une ligne conductrice qui intègre la problématique centrale, le ton employé et le style rédactionnel entre autres.

Définir une problématique, un ton et un style pour le contenu

Une ligne éditoriale claire est essentielle pour assurer la cohérence de votre communication. La problématique centrale de votre stratégie doit refléter les valeurs et les objectifs de l’entreprise. Elle doit répondre aux attentes de votre audience et résoudre des problématiques qu’elle rencontre.

Le ton et le style du contenu sont également importants : souhaitez-vous être perçu comme une marque jeune et dynamique, ou plutôt comme un expert dans votre secteur ? Le choix du ton doit être adapté à la cible et aux valeurs de la marque à défendre.

Créer un planning éditorial

Le planning éditorial est un outil indispensable pour organiser et planifier la création et la diffusion de son contenu sur les diféfrencts canaux que vous aurez retenu. Il vous permet de répartir les tâches, de garantir la régularité des publications, et d’anticiper les événements clés comme des lancements de produits ou des promotions.

Des outils comme Trello, Asana, ou Hootsuite peuvent vous aider à structurer votre planning. De même vous pourrez retrouver chaque année un planning éditorial contenant toutes les dates clés, qui est proposé par un ensemble d’acteurs du marketing digital.

Définir les contenus à publier sur les réseaux sociaux

Les types et les formes de contenu en community management sont quasiment tous exploitables selon l’activité de la marque ou de l’entreprise présente en ligne. Le community manager définira ce qui sera le plus engageant pour sa communauté et son entreprise. Ce sont les réseaux sociaux retenus et adaptés pour la stratégie, qui vont définir les formats à créer comme la création de carrousels pour LinkedIn et les stories pour Instagram.

Evaluer les types et les formats de contenu à produire

Le type de contenu à produire doit être varié pour maintenir l’intérêt et l’engagement de son audience. Il peut s’agir de vidéos explicatives, d’infographies, de tutoriels ou de citations inspirantes.

Voici quelques formats populaires qui peuvent être envisager par le community manager :

• Vidéos : Très engageantes et authentiques, elles peuvent être utilisées pour des tutoriels, des interviews, ou des témoignages clients. Elles amoindrissent grandement l’interprétation et sont le type de contenu le plus consommé.
• Infographies : Idéales pour mettre en forme des chiffres, des études ou des informations complexes. Elles sont relativement virales sur les réseaux sociaux et sont impactantes. De plus elles permettent d’améliorer son référencement grâce au lien source partagé sur les blogs et/ou sites web qui les partagent.
• Articles longs et courts : Sur LinkedIn ou sur un blog, les articles de fond vous permettent de partager votre expertise et d’améliorer votre SEO. Il cependant indispensable d’alterner avec des articles courts pour mieux répondre aux attentes de son audience ou pour atteindre de nouvelles cibles.
• Stories et Reels : Ces formats courts et dynamiques sont particulièrement performants sur Instagram et sur TikTok. Il faut néanmoins trouver le bon angle car les vidéos sont souvent créées pour du divertissement sur ces plateformes.

Voici un aperçu des chiffres d’audience et des informations clés sur les principaux réseaux sociaux utilisés en France, pour mieux comprendre les audiences et les formats populaires sur ces plateformes.

• Nombre d’utilisateurs en France : 30,4 millions.
• Audience principale : 25-34 ans, avec une part importante de plus de 55 ans.
• Utilisation : Très généraliste, adapté aux marques B2C.
• Format le plus populaire : Vidéos, images, liens, et Facebook Live.
• Durée de vie des posts : 6 à 8 heures.

Instagram

• Nombre d’utilisateurs en France : 25,9 millions.
• Audience principale : 18-34 ans, majoritairement féminin (55,4%).
• Utilisation : Idéal pour les marques axées sur le lifestyle, la mode, et la beauté.
• Format le plus populaire : Reels, stories, et posts images.
• Durée de vie des stories : 24 heures, reels plus longue.

TikTok

• Nombre d’utilisateurs en France : 25,4 millions.
• Audience principale : Jeunes (16-24 ans).
• Utilisation : Plateforme de divertissement, forte viralité pour les vidéos courtes.
• Format le plus populaire : Vidéos courtes (15-60 secondes).
• Durée de vie des vidéos : Environ 1 jour en tendance.

LinkedIn

• Nombre d’utilisateurs en France : 29 millions.
• Audience principale : Professionnels, 25-45 ans.
• Utilisation : Réseau B2B, très utilisé pour le personal branding et le networking professionnel.
• Format le plus populaire : Articles longs, vidéos éducatives.
• Durée de vie des posts : Plus longue que sur d’autres plateformes, environ une semaine.

YouTube

• Nombre d’utilisateurs en France : 40 millions.
• Audience principale : Tous âges, particulièrement populaire chez les jeunes adultes.
• Utilisation : Plateforme de vidéos longue durée, très bon pour le SEO.
• Format le plus populaire : Vidéos longues, tutoriels, et vlogs.
• Durée de vie des vidéos : Très longue (plusieurs années).

Pinterest

• Nombre d’utilisateurs en France : 16,3 millions.
• Audience principale : Majoritairement féminin, 25-45 ans.
• Utilisation : Recherche d’inspiration (mode, déco, cuisine).
• Format le plus populaire : Images, infographies.
• Durée de vie des épingles : Longue (plusieurs mois).

X (Twitter)

• Nombre d’utilisateurs en France : 6 millions d’utilisateurs actifs par jour.
• Audience principale : 18-34 ans.
• Utilisation : Partage d’informations en temps réel, débats.
• Format le plus populaire : Tweets courts, threads.
• Durée de vie des tweets : Très courte (environ 18 minutes).

Snapchat

• Nombre d’utilisateurs en France : 20,2 millions d’utilisateurs actifs par jour.
• Audience principale : 15-25 ans.
• Utilisation : Envoi de photos et vidéos temporaires.
• Format le plus populaire : Stories et filtres AR.
• Durée de vie des stories : 24 heures.

WhatsApp et Messenger

• Nombre d’utilisateurs : WhatsApp (36 millions), Messenger (40 millions).
• Utilisation : Communication directe, excellent pour le service client.
• Formats : Messages texte, audio, vidéo.

Ces informations peuvent être approfondies pour une infographie efficace sur l’usage des réseaux sociaux en France en 2024, en tenant compte des avantages et inconvénients des plateformes selon les besoins des entreprises.

Sources : Blog du Modérateur, La Social Room, L’Empreinte Digitale​ et Ecommerce Nation

Développer l’engagement de ses communautés 

L’engagement est au cœur du métier de community manager, et pour se faire, le CM doit recourir à différentes actions pour engager et fidéliser son audience et connaitre le ROA et ROE qui prennent le pas sur le ROI.

Quelles sont les actions à déployer pour créer de l’engagement ?

Créer de l’engagement n’est pas qu’une question de contenu, mais d’interaction en continue avec son audience. Il est essentiel de stimuler les échanges entre la marque et sa communauté, mais aussi entre les membres de la communauté eux-mêmes.

Voici quelques actions concrètes à déployer pour encourager l’engagement :

• Poser des questions directes dans les publications : Les questions simples et ouvertes encouragent les commentaires et les discussions. Par exemple, demandez à vos abonnés leur avis sur un sujet d’actualité dans votre secteur. Pensez à analyser les retours pour évaluer si le contenu a bien été lu, le cas échéant, demander à l’internaute ce qu’il a apprécié dans l’article pour avoir une confirmation.
• Organiser des concours : Les concours sont un excellent moyen de dynamiser votre communauté tout en augmentant la visibilité de la marque. Proposez des prix attractifs en échange de partages ou de mentions de votre marque sur les réseaux sociaux. Fates attention aux concouriste et évaluez les prix en fonction de votre activité et ce qui est susceptible de ne pas attirer de faux profils.
• Créer du contenu interactif : Les sondages, les quiz, ou encore les challenges TikTok sont très efficaces pour stimuler la participation active des abonnés. Sur Instagram, les stickers de sondages et de questions dans les stories sont souvent utilisés pour générer des interactions rapides.
• Répondre rapidement aux commentaires : La réactivité est primordiale pour encourager les utilisateurs à commenter à nouveau. Montrez que vous êtes à l’écoute et valorisez leurs retours. Répondre rapidement aux sollicitations contribue également à travailler son image.

Rencontrer sa communauté pour créer du lien intra-communautaire

Au-delà des actions en ligne et du virtuel, organiser des événements physiques permet de renforcer les liens entre les membres de votre communauté. Ces rencontres offrent ainsi l’opportunité de créer du lien intra-communautaire, favorisant l’échange d’expériences entre les membres tout en associant la marque à des moments conviviaux.

Vous pouvez organiser :

• Des meetups ou des événements locaux : Ces rassemblements permettent de rencontrer votre communauté en personne, de discuter de leur expérience avec votre marque et de renforcer leur sentiment d’appartenance. Il peut s’agit d’un format ou un expert prend la parole durant 15/20 minutes avec une session de questions et de réponses, suivi d’un moment de networking.
• Des ateliers ou webinaires exclusifs : Ces événements peuvent être proposés en ligne pour engager vos abonnés sur des thématiques spécifiques liées à votre secteur. Ils renforcent la relation avec les clients existants tout en attirant de nouveaux abonnés intéressés par le contenu éducatif.

Créer des événements physiques et faire du networking

Organiser des événements physiques permet également de créer des opportunités de networking pour les membres de la communauté, qui peuvent rencontrer d’autres professionnels ou personnes partageant des intérêts communs.

Ces événements, qu’il s’agisse de conférences, de salons, ou encore de simples rencontres informelles, renforceront la crédibilité de votre marque et favoriseront la fidélisation des clients.

Se positionner sur les tendances : transparence et authenticité

A l’ère de l’authenticité, il est devenu primordial de l’intégrer dans sa communication tout en faisant preuve de transparence.

Travailler son image en étant authentique et transparent

L’authenticité est l’une des valeurs les plus recherchées par les consommateurs aujourd’hui. Les marques doivent adopter une approche transparente et authentique dans leur communication pour susciter la confiance de leurs communautés. Il est donc essentiel de partager les valeurs de l’entreprise d’une manière honnête et ouverte, sans chercher à dissimuler des informations ou à embellir des faits.

Par exemple, les marques engagées dans des démarches écoresponsables peuvent partager des initiatives environnementales, même si elles ne sont pas encore parfaites. Les abonnés apprécieront cette honnêteté, et cela renforcera leur engagement avec la marque.

Mettre en scène sa marque et raconter une histoire

Le storytelling est une technique puissante pour capter l’attention et toucher émotionnellement une audience. Il s’agit de raconter l’histoire de la marque de manière humaine, en la plaçant dans un contexte qui parle à votre communauté. Les utilisateurs sont plus enclins à s’engager avec une marque qui partage ses valeurs, ses échecs et ses succès, plutôt qu’avec une marque perçue comme trop institutionnelle.

Par exemple, partager des témoignages clients, des études de cas, ou des anecdotes internes permet de donner un visage plus humain à l’entreprise et de créer une connexion émotionnelle avec les utilisateurs.

Mesurer la performance de sa stratégie de community management

Une stratégie de community management ne peut être efficace que si elle est régulièrement évaluée et ajustée en fonction des performances observées. Pour cela, il est essentiel de définir des indicateurs clés de performance (KPIs) et de suivre les résultats en continu.

Définir les KPIs majeurs sur les réseaux sociaux et le web

Les KPIs sont des mesures objectives qui permettent d’évaluer l’efficacité de votre stratégie de community management. Parmi les indicateurs les plus courants, on retrouve :

• Taux d’engagement : Il mesure l’interaction (likes, partages, commentaires) de vos abonnés avec vos publications.:
• Portée : Cet indicateur vous permet de savoir combien de personnes ont vu vos publications.
• Taux de clics (CTR) : Il mesure le nombre de clics sur vos liens par rapport au nombre d’impressions.
• Croissance des abonnés : Mesurer l’évolution du nombre d’abonnés permet de voir si vos actions attirent une nouvelle audience.
• Les interactions à suivre : Like, commentaire, vue, partage et clic.
• Les indicateurs spécifiques à Google Analytics : Le taux de renbond, le nombre de visteurs, la durée des sessions, les sources de tarfic web, etc.

Suivre l’évolution de ses communautés et de son site web

Il est essentiel de suivre l’évolution de vos communautés sur les réseaux sociaux, mais aussi l’impact de vos actions sur votre site web. L’analyse du trafic entrant depuis les réseaux sociaux permet de déterminer si vos publications attirent du trafic vers votre site ou sur vos landing pages sur des objectifs de conversion.

Google Analytics et les outils natifs des réseaux sociaux (Facebook Insights, LinkedIn Analytics) vous fourniront des données précieuses pour évaluer ces interactions. Les différents points à suivre sur Google Analytics vous permettront d’affiner ensuite vos objectifs, notamment de trafic social.

Analyser les taux d’engagement et de rétention

Le taux d’engagement reflète la qualité des interactions entre la marque et ses abonnés. Il est primordial d’analyser en profondeur les types de contenus qui génèrent le plus d’engagement et de comprendre pourquoi certains posts fonctionnent mieux que d’autres. De plus, le taux de rétention mesure la fidélité de vos abonnés, c’est-à-dire leur capacité à continuer d’interagir avec votre marque dans le temps.

Créer un reporting social media de ses actions

Pour avoir une vue d’ensemble des résultats obtenus, il est essentiel de réaliser régulièrement des reportings social media. Un reporting bien structuré doit inclure les KPIs, une analyse des performances des publications, et des recommandations pour ajuster les actions futures. Ces rapports permettent également de justifier les investissements en community management et de démontrer la rentabilité des actions mises en place.

___________

Créer une stratégie de community management efficace nécessite une réflexion approfondie et une planification minutieuse. Du choix des réseaux sociaux à la création de contenu en passant par l’engagement de la communauté, chaque étape est cruciale pour maximiser l’impact de vos actions.

En suivant ces étapes et en mesurant régulièrement les performances, vous serez en mesure d’ajuster votre stratégie en continu pour atteindre vos objectifs et faire grandir votre communauté.